Konsten att bygga förtroende som företag

Vad säger forskningen om förtroende?

Oftast när man pratar om ämnet brukar man ta upp exempel på hur lång tid det tar för olika företag och varumärken att bygga förtroende och hur snabbt det går att rasera. I det här blogginlägget gräver vi oss lite djupare ner i ämnet för att se om det finns några byggstenar inom beteendeforskningen som kan hjälpa oss i vårt framtida förtroendeskapande arbete.

Det finns relativt mycket forskning som relaterar till ämnet men vi har valt att tittade närmare på beteendeforskaren Fransesca Ginos arbete kring beslutsfattande och Harvard Universitys studier kring nätverkande. Vi har även fokuserat på slutsatserna från beteendevetaren Jon Levys projekt ”The influencer dinners” där han för 12 år sedan bjöd han in 12 celebra gäster från olika områden till sin lägenhet i New York för att laga mat tillsammans. De fick inte säga sitt namn och sitt yrke vilket gjorde att konversationerna tog nya vägar samtidigt som de utövade en fysisk aktivitet i grupp. Idag har han arrangerat närmare 250 middagar där deltagarna alla har hittat nya nära vänner.

Utifrån detta konstaterar vi att det finns fem punkter som förenar de insatser som både Gino och Jon refererar till för att bygga förtroende. Varje punkt har dessutom en koppling till ett välkänt fenomen eller en välkänd effekt inom psykologin.

Tänk annorlunda - ”The novelty effect”

Genom att bjuda in den du vill bygga förtroende hos till något annorlunda och oväntat utsätter du personen eller personerna för ett ökat stresspåslag vilket skapar fokus och öppnar sinnet. Samtidigt infinner sig många positiva känslor när du inser att aktiviteten inte var så jobbig utan faktiskt riktigt kul. Det som är annorlunda minns du och även vem som bidrog till minnet.

Visa sårbarhet - ”The pratfall effect”

Inom psykologin brukar man prata om att förtroendet ökar eller minskar när någon gör ett misstag eller visar sårbarhet. Om personen besitter stor kompetens kan det ibland finnas fördelar med att visa att även solen har fläckar, vilket förmedlar känslan av ärlighet. Vi har svårt för att lita på människor som verkar vara ”för bra” för att vara sanna.

Var hjälpsam, ”The reciprocity effect”

Om du är hjälpsam och visar att du bryr dig så får du oftast samma bemötande tillbaka tack vare det som man inom socialpsykologin kallar för ”The reciprocity effect”. Så när exempelvis en kund eller en leverantör har det tufft kan det finnas all anledning att stötta och visa lojalitet. Den typen av positivt agerande skapar en tacksamhetsskuld som du gärna ”återbetalar”.

Gör gemensamma insatser, ”The IKEA effect”

Genom att skapa saker tillsammans drar du nytta av ”The IKEA effect”, en kognitiv bias, som innebär att du oftast värderar det som du byggt tillsammans med någon annan högre än det som du köpt eller skapat själv. Så genom att innovera ihop med sina kunder och leverantörer får ni alla en starkare upplevelse och tror på det ni skapat som team.

Förbli top of mind, ”The mere-exposure effect”

”The mere-exposure effect” är ett psykologiskt fenomen som gör att du gillar saker mer bara för att du känner till dem. I studier har det visat sig att ju oftare du ser en viss person desto mer tycker du om honom eller henne. Så det finns all anledning att jobba konsekvent och kontinuerligt med att bli ihågkommen och vara aktuell.